Эффективность работы предприятия, связанная с массовым обслуживанием клиентов, во многом зависит от оптимизации работы сотрудников и используемых ресурсов. Лишь немногие задумываются о том, насколько сложно, например, планировать работу сотрудников предприятия в режиме, позволяющем оптимально использовать имеющиеся ресурсы, и регулярно поддерживать такие расписания в актуальном состоянии. С помощью FB TimeTable вы легко справитесь с этими задачами.

В этом смысле очень показателен пример работы кассиров в сети супермаркетов. При наплыве покупателей нехватка кассиров приводит к очередям, снижению качества обслуживания, потере клиентов и, соответственно, прибыли. В то же время избыток кассиров, работающих в минимальное рабочее время, приносит чистые убытки. Отсюда вывод: количество обслуживающего персонала должно соответствовать количеству заявок, поступающих от клиентов.

Что нужно учитывать при составлении расписания

FBstarry достаточно гибок, поэтому вы можете настроить его так, как вам нужно. Возьмем для примера call-центр и посмотрим, что нужно учитывать при составлении расписания:

Основная цель планирования - обеспечить необходимое количество операторов на рабочем месте для обработки звонков с уровнем обслуживания, установленным в компании. При выполнении этой задачи необходимо учитывать следующие факторы:

• В центре обработки вызовов может быть несколько квалификационных групп операторов, для которых определены разные уровни обслуживания. То есть сотрудники одной и той же категории могут иметь разную квалификацию и специализацию.с
• В колл-центре обычно работают не только операторы, занятые полный рабочий день, но и операторы, занятые неполный рабочий день или по времени, а также те, кто предпочитает, например, ночные смены дневным. Кроме того, иногда сотрудники болеют, могут не выйти на работу из-за форс-мажорных обстоятельств, могут, наконец, взять отгул или просто опоздать/отсутствовать.
• Оператор физически не может обрабатывать звонки в течение всей смены: ему приходится прерываться на обед, чай/кофе и т.д. Кроме того, он может использовать свое рабочее время для обучения и выполнения административных задач. При составлении графика необходимо учитывать нормы трудового законодательства, которые определяют количество рабочего времени в неделю и месяц.
• При составлении графика необходимо учитывать нормы трудового законодательства РФ, определяющие количество рабочего времени в неделю и месяц.
• Количество обращений в колл-центры может меняться изо дня в день, в течение недели, месяца, года. На их количество также влияют маркетинговые акции компании, сбои в обслуживании клиентов, эксплуатации оборудования и т.д.

Вы можете составить этот план для любой организации, не только колл-центра, и пользоваться его преимуществами.